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アミーユ支部第3回団交~入居者からの「クレーム」は介護記録になし!



Aさん退職経緯に責任ある施設長が団交に出席せず!代理人弁護士が前面に

 9月1日に(株)メッセージとの3回目の団体交渉が行われました。東京北部ユニオンアミーユ支部として、事前に質問・要求項目を整理して(3ページに掲載)臨みました。
 前2回の団体交渉では、Aさんに個別面談を行ってきた当事者である光が丘の施設長が面談の経緯について説明し、東京本部の人事部長代理が会社側責任者として「Aさんが退職するのは望ましいことではない。私が面談しましょうか?」(第1回団交)「本人が復帰を希望すれば、『改善計画書』提出前提で、検討するつもりはある」(第2回団交)などと述べていました。
 ところが! 第3回団体交渉では一転し、会社側代理人弁護士が初めて出席して前面に出る一方、施設長は欠席しました。どうしても出席できない理由があったわけではなく、「会社として出席の必要ないと考えた」ということですから、Aさん退職経緯と結果に責任がある光が丘施設長を逃がしたも同然です。
 また、会社側弁護士は、現場で起こったことについて詳細に知ってるわけでもないのに、光が丘担当SVを押しのけて答えようとしました。東京本社人事部長代理は、ついに最後まで一言も発しませんでした。
 組合として、このような会社側の極めて不誠実な態度を弾劾し、1つ1つ質問項目を質していきました。

最初に団交での会社側回答の要点を整理しておくと、以下の通りになります。
①介護士Aさんが入居者からクレームを受けたという記録は「介護記録には存在しない」ことがわかりました。
 施設長個人の4回の「面談メモ」にあるだけ。
 「SVはその報告を電話で聞いた」だけ。
②「Aさんへの個別の苦情だから、全体のカンファレンスでやる問題ではない」「個別の指導をして、異動を提示した」。
③「アミーユには、『クレームマニュアル』は存在しない」。

これでは、介護労働者は管理職の恣意的な「指導」でいつでも辞めさせられてしまいます。
安心して働ける「クレーム対応」基準を作るべきです!



退職しなければいけないような「クレーム」の事実は存在しません!

 Aさん退職の経緯について、質問項目(一番下にあります)に沿っての具体的な会社側回答は以下の通りです。

●1の(2)について
①Aさんへの入居者の苦情はどのように記録に残されているのか?
→「介護記録」には残されていない。
 施設の「苦情相談窓口」にも連絡は来ていない。施設長の「面談メモ」にあるだけ。
 Aさん自身が「大声を出した」「申し訳ありませんでした」と認めている。

②施設長自身はどのように記録に残してあるのか?
→「面談メモ」は、3月15日、4月15日、5月17日、5月21日の4回分ある。4月15日の時に、「異動をしたらどうか」とAさんに示したことは事実。
 5月21日の際にはSVが同席した。

③情報共有やカンファレンスはしたか?
→Aさん個人への苦情だから、全体のカンファレンスは行っていない。そうすべき事柄と判断した。施設長が決めた。

④入居者家族にはどう連絡したか?
→家族には連絡していない。

⑤施設長は前の団交の場で「虐待の可能性を考えた」と発言したが、その事実の検証はしたか?
→特にしていない。「どなった」ということは、虐待につながることと考えている。

●2について
①クレーム対応のマニュアルなどは存在するか?
→存在しない。会社としての「考え方」「スタンス」としての文書はある(文書の具体的名前はあげず)。

②「報告書」にクレームについても入れるべきでは?
→利用者からの「ご意見カード」があり、介護者も記入できるので、それで充分。

③Aさんのような個別の事案についてカンファレンスをすべきでは?
→特に施設全体に関わるものでなければ、個別カンファレンスはしていない。個別指導がメイン。
 
④利用者からのクレーム・トラブルについては、個人責任ではなく、施設として責任を取るべきでは?
→施設として対応している。職員への指導は当然のことと考えている。

 以上からわかることは、Aさんが入居者から受けた「クレーム」原因の事実とは、「大声を出した」ということだけです。しかもそれには理由があり、ある入居者が、入居者間で共有する新聞を居室に持ち込んでいたため、注意したというものです。会社側弁護士は「新聞のことと大声を出したことは別」と繰り返しましたが、そんなことはありません。
 記録にも残っていないような「クレーム」を理由にして個別面談が繰り返され、Aさんは精神的に追いつめられ、最終的に5月27日に退職届けを出さざるをえなくなりました。
 重なる面談の際も光が丘勤務継続の意思を強く示したAさんを退職強要に追い込む事由があったのでしょうか。入居者のクレームを理由に上司の主観的で不明瞭、客観性に欠けた物差しで進退を迫ったのではないでしょうか。会社にはっきりとした回答と姿勢をあらためて求めたいと思います。

「クレーム対応」基準とマニュアルを作り、カンファレンスをすべきです
 Aさんの身に起きたことは「明日は我が身」です。
 光が丘では、6月に入りSP・NSを含め4名が退職、紹介予定派遣1名が3か月勤務の後、契約更新されずに退職しました。
 昨年5月に光が丘に着任した施設長によって強行な「職場改革」が始まり、Aさんが追い込まれていく様は、多くの職員の目には異様な光景に映り、上司の対応は職員の感情を煽りました。入居者にも動揺が起きました。
 友好的で、現場を支える一人として多くの仲間や入居者に慕われたAさんが追い込まれ弱っていく姿は1年間の言動を振り返ればまさに権力の知らしめ、見せしめ的で衝撃でした。
 光が丘では、自分の考えを持つことも疑問があっても、「上司に嫌われる存在」になってはいけないというのが現実です。上司の恣意的でアバウトな物差しで職員を測り、全てが密室、個別で「指導」が行われているようでは、私たち職員の雇用と労働条件は守れません。
 厚労省の定める「指定居宅介護支援等の事業の人員及び運営に関する基準」第29条や「東京都有料老人ホーム設置運営指導指針」には、「介護記録の整備」の規定があります。正確な介護記録に基づいて職員間で情報を共有し、入居者からのクレームやトラブルについては、カンファレンスを行って施設として改善を図ることが、多くの介護施設では当たり前に行われています。アミーユでのクレーム対応の基準とマニュアルを作成すべきです!
 「この時代の流行りで多少はあること」と切り捨てを甘んじて認めず、激務の中リスクと隣り合わせで働く職員の保護は会社に責任があると認めさせましょう。
休憩時間の確保、休憩室の設置、組合掲示板の供与を求めました
 今回の団体交渉では、職員の休憩時間確保など労働条件についても求めました。

①所定の休憩時間を確保できる体制をとること。②そのために休憩中のNCについて職員の非対応の徹底。
→休憩中にNCを取れとは言っていない。休憩は取れる状況にあると認識している。

③職員が自由に休める休憩室、及び更衣室を確保すること。
→施設内に空いているスペースがない。ヘルパー室で鍵をかけて着替えればいい。

●組合室、組合掲示板を供与すること。
→しません。

 誠実な回答はまったく得られていませんが、粘り強く要求し、私たちが安心して働ける労働条件を確保していきます。
 全国展開を広げ、どこにも「アミーユ」名の施設が立ち並ぶ中、上司によるところ・当たり外れに身を任せ、生活をかけられるほど、私たちの生活は安くありません。
 アミーユにお勤めの皆さん。労働組合を全く知らなくても構いません。職員だからこそ分かり合える情報交換・共有をしませんか? 興味・相談のある方のところに出向きますので、いつでも連絡をください。
 お待ちしています!

アミーユ支部に加入、相談ください
○1人からでも労働組合に加入できます。○会社には非公表の加入もできます。
●いつでも労働相談のメール・電話をください(秘密は厳守します)。
 私たち「東京北部ユニオンアミーユ支部」に加入し、一緒に声をあげましょう。
TEL&FAX 03(6914)0487
メール tokyohokubuunion2010@yahoo.co.jp



第3回団体交渉にあたっての質問及び申入れ書(抜粋)
株式会社メッセージ東京本部 人事部長代理殿
アミーユ光が丘施設長殿

一般合同労働組合東京北部ユニオン
委員長 吉崎 健

1,Aさん退職の件について
(1)組合の立場
 Aさんは、「新聞を振り回して怒鳴った」などの利用者からの「クレーム」を口実に、施設長からの個別面談が繰り返され、5月27日に退職届けを出さざるを得ない状況に追い込まれ、自己の意志に沿わない退職を強制された。このことは、①4月15日の夜勤はずし、②同日の異動提示、③5月16日の面談で「悪を言うな」の紙を出したこと、④6月の有給消化をさせたこと、⑤5月24日に利用者▲さんに対する「謝罪の手紙」を要求したことなど、これまでの団交ですでに確定した事実からだけでも明らかである。
 Aさん自身の復職の如何にかかわらず、Aさんの退職に至る経過と是非を明らかにすることは、現在アミーユに働く労働者全体にとって共通の死活的問題である。組合は、Aさんに非がなかったことを会社が認め、Aさんの名誉の回復を行うことを強く求める。
 
(2)Aさんへの「クレーム」の事実についての質問項目
①Aさんへの利用者▲さんからの今年3月の「新聞を振り回して怒鳴った」などの「クレーム」の事実は、どのように確定されているのか。「介護記録」あるいは「苦情相談窓口」への報告等に記載された日付と内容について示していただきたい。
②ケアマネでもある施設長自身は、▲さんからの「クレーム」について、どのように記録に残しているのか、日時と内容について具体的に示していただきたい。
③この件について、施設内での情報共有はどのように行ったか。定例のカンファレンスとは別に、ミーティングなどは行っているか。示していただきたい。
④▲さんの家族に、「クレーム」についてどのように連絡・相談したか、示していただきたい。
⑤施設長は団交の場で「虐待の可能性を考えた」と発言したが、ではその事実の検証と確定をどのように行ったか。具体的に示していただきたい。

2,利用者とのトラブルに関する基準について
①クレーム対応の「業務マニュアル」ないしそれに相当する文書は存在するか。公開していただきたい。その他、クレーム対応の基準について、具体的に明らかにしていただきたい。
②多くの介護施設では報告書の書式に「事故」や「ヒヤリハット」とともに「苦情」「クレーム」などの項目があるが、アミーユでの「報告書」には存在しない。記録がなければ、情報共有もクレーム対応の解決もしない。書式を改訂するよう申し入れる。
③アミーユ光が丘では、週一回定例のカンファレンスのみで、個別の「事故」「クレーム」についてのカンファレンスは全く行われていない。他のアミーユではどうか。
 個別問題の情報共有のシステムを確立するよう、申し入れる。
④利用者からのクレーム・トラブルについては、施設として責任をもって対応し、個別責任にしないことを約束していただきたい。また、クレーム・トラブルを口実とした異動や仕事外しはしないことを約束していただきたい。

3,その他の要求項目
 現在、休憩時間の規定はあっても、利用者からのコールがあると対応しなければならず、実質的に休憩時間がとれていない現状があります。そのため、以下の3点を求めます。
①所定の休憩時間を確保できる体制をとること。
②そのために休憩中のNCについて職員の非対応の徹底。
③職員が自由に休める休憩室、及び更衣室を確保すること。

●就業規則を全従業員に対して配布ないしいつでも閲覧できる措置を講じること。
●組合室、組合掲示板を供与・設置すること。                   以上
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